Ponencia

UNA NUEVA TECNOLOGIA DE GESTION EDUCATIVA: LOS CENTROS DE DESARROLLO INFANTIL DEL FRENTE POPULAR �TIERRA Y LIBERTAD�.

INTRODUCCION

En los �ltimos 20 a�os, la presi�n por mejorar la calidad de la educaci�n en todos los niveles ha sido cada d�a mas intensa. Una parte de esta presi�n proviene de los padres de familia, los cuales cada d�a procuramos participar m�s y m�s en la toma de decisiones relacionadas con la educaci�n de nuestros hijos. Como consecuencia, es com�n ver que los educadores est�n cada d�a m�s preocupados por saber �como! mejorar y que nuevas metodolog�as emplear para responder a las necesidades de sus alumnos y los directivos de los centros escolares se preocupan por como motivar y crear el compromiso hacia la mejora continua.

Tambi�n los organismos internacionales y asociaciones de educadores se preocupan por la calidad en la educaci�n y realizan esfuerzos por realizar propuestas que contribuyan a elevar y evaluar la calidad en los centros educativos, tarea que las autoridades educativas intentan resolver impulsando programas e invirtiendo recursos para atender las exigencias de la sociedad.

No es casualidad que esta preocupaci�n por la calidad educativa surja paralelamente tanto en Am�rica como en Europa, en un momento en el que en el mundo solo se habla de competitividad, adoptando el concepto de Calidad Total implantado en Jap�n en los a�os 50�s. Los profundos rezagos en t�rminos de equipamiento, recursos humanos, infraestructura cobertura, equidad,� calidad, etc.. en nuestros pa�ses inmersos en el proceso de globalizaci�n, explica porque la calidad educativa es una prioridad de todos los gobiernos.

La calidad se ha convertido desde entonces en la palabra clave, es una preocupaci�n y una meta planteada reiteradamente. Sin embargo, el concepto de calidad es complejo, por ello los individuos y los grupos pueden diferir� y de hecho difieren� acerca de la calidad en la educaci�n.

Hay quienes consideran que la calidad educativa se da cuando el centro ofrece una respuesta a tres imperativos: funcionabilidad (satisfacer necesidades exigidas por el entorno), eficacia (alcanzar los objetivos que se propone) y eficiencia (alcanza los objetivos con un coste razonable), factores altamente correlacionados. Otros opinan, que el concepto de calidad en la educaci�n se explica a trav�s de tres dimensiones: la calidad vinculada a los valores, calidad vinculada a la efectividad y calidad vinculada a la satisfacci�n de los participantes en el proceso y usuarios del mismo. Otros mas creemos que la calidad educativa se logra cuando adem�s de lo anterior, se alcanza la equidad.

Lo cierto es que en general, las metas referidas a la educaci�n y cuidado de la primera infancia en Am�rica Latina, han estado m�s centradas en la ampliaci�n de la cobertura que en la calidad, esto explica en buena medida el rezago en materia de evaluaci�n de la calidad educativa y la escasez de modelos educativos de referencia que sirvan de apoyo a otras instituciones. De aqu� la importancia de conocer los planteamientos que en materia de Calidad hemos desplegado en los Centros de Desarrollo Infantil del Frente Popular �Tierra y Libertad�, que nos han llevado a obtener el Premio Nuevo Le�n a la Calidad, el Premio Nacional de Calidad y el Premio Iberoamericano de Calidad.

EL MODELO DE CALIDAD: UNA NUEVA TECNOLOGIA PARA LA GESTION DE LOS CENTROS EDUCATIVOS.

Hoy en d�a escuchamos hablar por todos lados sobre calidad educativa y cada quien desde su posici�n realiza esfuerzos por mejorar porque as� lo exige la sociedad. Sin embargo pocos saben que hacer al respecto.

Hay quienes se enfocan a los resultados y se olvidan del proceso, otros se preocupan por ofrecer mas y mas servicios sin considerar las necesidades de sus educandos, otros mas han aprendido que el proceso es importante pero olvidan que quienes hacen que se de la calidad son las personas involucradas en el proceso. Entonces se preguntan: �C�mo puedo mejorar la calidad de la educaci�n que ofrece mi instituci�n, as� como la efectividad del aprendizaje de los alumnos, sin descuidar los procesos y las personas?

La respuesta es una: �Creando una cultura de calidad en su instituci�n! es decir construyendo un conjunto de comportamientos, actitudes, y caracter�sticas conductuales que faciliten el bienestar de la gente y los impulse a alcanzar los objetivos organizacionales. Esto es posible si existe un liderazgo visionario y proactivo, y se adopta un Modelo de Gesti�n con� Calidad que les conduzca en un proceso de aprendizaje y de mejora permanente.

La implantaci�n de un Modelo de Calidad Total (Modelo Nacional para la Calidad Total) como nueva tecnolog�a de gesti�n educativa no es cosa sencilla, se requiere romper con algunos paradigmas, barreras� u obst�culos organizacionales; sin embargo es una experiencia que bien vale la pena intentar.

Si se concibe la calidad en un centro escolar, como Calidad Total, su gesti�n comprender� todo cuanto se oriente a la eficacia en la consecuci�n de los fines y objetivos planteados para las personas, los recursos,� los procesos y� los resultados. Por lo tanto, las acciones que se lleven a cabo deben incidir sobre cada uno de estos factores y en todos conjuntamente de un modo global. En consecuencia, esta gesti�n requiere una metodolog�a que se base en la mejora continua, como principio para asegurar el �xito.

Uno de los puntos a favor de la implantaci�n del Modelo de Calidad es que no importa si la instituci�n es de nivel Inicial, secundaria o universidad. Los criterios que utiliza se aplican de la misma forma a todas ellas. De la misma manera, resulta aplicable si la instituci�n es peque�a, mediana o grande. El modelo es descriptivo, no prescriptivo. Esto significa que los criterios ofrecen la posibilidad de generar los est�ndares que la instituci�n determine como metas que deben alcanzarse. Su enfoque se ocupa de los valores de la cultura organizacional de la instituci�n y de sus procesos.

Los componentes del modelo permiten identificar las �reas criticas de la instituci�n y le proporcionan un marco de referencia para establecer el plan de desarrollo de una cultura de calidad educativa que no solo contenga un programa de mejoramiento de la calidad educativa, sino que tambi�n atienda al cultivo de un conjunto de valores, que permitan ejercer una serie de practicas institucionales y que hagan este proceso sustentable a mediano y largo plazos.

El modelo ha sido construido con base en una serie de valores y de conceptos vitales para su instituci�n, tales como el liderazgo visionario, la educaci�n centrada en el aprendizaje, la valoraci�n de las personas, la administraci�n para la innovaci�n, la respuesta r�pida y flexible, el compromiso y la responsabilidad social, la creaci�n de valor hacia la comunidad educativa, el enfoque preventivo y hacia el futuro y la perspectiva de sistemas. Todos estos criterios pueden ayudar a la instituci�n a utilizar sus recursos m�s eficientemente, a mejorar la comunicaci�n organizacional, su productividad y efectividad y a alcanzar sus metas estrat�gicas.

Es importante destacar que el cambio hacia la gesti�n de calidad no es exclusivo de los directivos sino que intenta aproximar a la organizaci�n y al trabajador mediante una serie de medidas que afectan a los aspectos m�s importantes de la instituci�n: relaciones laborales, formas de contrataci�n, distribuci�n de beneficios, distribuci�n de responsabilidades, participaci�n en la fijaci�n de objetivos, etc. Un compromiso con la calidad ser� posible si se parte del principio de que los cambios los realizan las personas y no las organizaciones.

Para dar el primer paso en un centro educativo que pretenda dise�ar un servicio de calidad debe responder adecuadamente a una serie de preguntas: �Quienes somos y cual es nuestra misi�n como centro?, �Lo estamos haciendo bien?, �Es suficiente con lo que hacemos o debemos plantearnos nuevas� metas?.�

Contestar a la pregunta quienes somos y cual es nuestra misi�n como centro significa definir con claridad el servicio que prestamos. Nuestra respuesta debe dejar clara cual es la funci�n profesional de los educadores, y muy especialmente: que entendemos por educaci�n, con que principio vamos a trabajar en el centro y que valores pretendemos conseguir, que nos identifica y diferencia de los dem�s centros.

La respuesta a la pregunta �lo estamos haciendo bien?, nos obliga a realizar un diagnostico del centro. El diagnostico debe constituir un an�lisis riguroso de nuestra realidad en todos sus aspectos incluyendo los servicios o procesos de apoyo, para averiguar donde nos estamos desviando. La pregunta tiene sentido si va orientada a adoptar medidas para mejorar el servicio educativo.

�De la respuesta a la pregunta de que si es suficiente con lo que estamos haciendo o debemos plantearnos nuevas metas comprobaremos si somos capaces de superar las expectativas de las familias, es decir si tenemos o no visi�n de futuro, lo cual implica que seamos capaces de innovar, destinar recursos a la investigaci�n y mejorar constantemente el dise�o del servicio que prestamos.

Sin duda, que una vez que �todos� tengamos bien claro que hacemos, y hacia donde queremos ir, y definamos cuales ser�n las pol�ticas y valores que habr�n de guiar nuestra conducta habremos dado un paso s�lido hacia la construcci�n de la cultura de calidad deseada.

A partir de ah�, lo dem�s ser� cosa mas f�cil: habremos de entender la importancia del diagnostico, y la detecci�n de necesidades como herramienta para el dise�o de cualquier estrategia, la relevancia de conocer el mercado e identificar a los usuarios del servicio. Aprenderemos que es necesario comprometernos con la gente, a lograr su satisfacci�n, su desarrollo y bienestar lo que contribuir� a crear un ambiente de confianza y compromiso, nos enfocaremos a desarrollar los sistemas para evaluar el desempe�o de los procesos clave a trav�s de indicadores y entenderemos la importancia de conocer los factores que inciden en la satisfacci�n de nuestros educandos, sus padres y la comunidad.

Tambi�n aprenderemos a desarrollar un proceso de planeaci�n y a medir su efectividad, a crear sistemas de informaci�n que nos ayude a tomar decisiones y a incrementar la velocidad de respuesta que se requiere, as� como a comprender la importancia de cumplir con nuestro compromiso con la comunidad.

Todo lo anterior lo habremos de lograr mediante la gesti�n de procesos y sistemas que habremos de dise�ar para alinear los recursos, intereses, y planes para el mejoramiento permanente de la calidad de la educaci�n que ofrece la instituci�n.

En este proceso de aprendizaje, una herramienta estrat�gica fundamental es el an�lisis referencial o benchmarking que consiste en conocer las mejores practicas y adoptar lo que funciona y pueda mejorar nuestro desempe�o. Por ello utilizare el planteamiento de la estrategia de an�lisis de casos para que comprendan como implantar y desplegar con �xito el Modelo de Calidad Total en un Centro Educativo.

EL CASO DE LOS CENTROS DE DESARROLLO INFANTIL DEL FRENTE POPULAR �TIERRA Y LIBERTAD�.

A continuaci�n profundizaremos en el desarrollo de los principales elementos que constituyen el Modelo de Gesti�n con Calidad Total de acuerdo a como los hemos desplegado en nuestros CENDI, lo que nos ha llevado a ser reconocidos nacional e internacionalmente.

I.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION

Sin duda que el factor determinante para la creaci�n de una cultura de calidad en cualquier organizaci�n es el liderazgo, y mas concretamente el estilo de liderazgo de quien encabeza la organizaci�n. Con la participaci�n y compromiso del l�der en la implantaci�n del Modelo de Calidad, se logran los resultados deseados.

En nuestro caso, el motor de este esfuerzo hacia la Calidad Total ha sido nuestra Directora General la Msc. Maria Guadalupe Rodr�guez, quien con su liderazgo participativo y pasi�n por la excelencia, ha impulsado nuestra Cultura de Calidad involucr�ndose junto con las directoras y los especialistas de cada CENDI en la gesti�n de la calidad, supervisi�n de los procesos clave, delegaci�n de funciones, comunicaci�n oportuna y retroalimentaci�n a los trabajadores, as� como en la formaci�n de equipos y entrenamiento al personal.�

El compromiso de la direcci�n del CENDI por crear una cultura de excelencia empresarial se formaliz� en 1997 a trav�s de la conceptualizaci�n, desarrollo e implantaci�n del Modelo CENDI de Gesti�n por Calidad el cual considera como elementos centrales, el liderazgo y estilo de gesti�n, la planeaci�n o estrategia, el enfoque en procesos clave y la formaci�n de equipos, el desarrollo de las personas, el �nfasis en el cliente y el enfoque en resultados, todos estos elementos apoyados en nuestros principios de calidad (visi�n, misi�n, valores y pol�ticas de calidad) para fomentar la innovaci�n, el uso de tecnolog�a en la b�squeda de la mejora continua, lo que garantiza la trascendencia de nuestro proyecto social.

La mejora continua de nuestros procesos y el enfoque a clientes de nuestros sistemas, planes y programas apoyan nuestro compromiso de garantizar un servicio digno a nuestros ni�os y ni�as de zonas urbano marginadas, porque ellos merecen una educaci�n de equidad con calidad que los ayude a superar sus desventajas y los prepare para la vida, por ello consideramos que el Modelo CENDI de Gesti�n por Calidad ha sido un medio para alcanzar la justicia social.

Con esta firme idea, podemos afirmar que estamos cumpliendo con nuestraMisi�n de �Ofrecer un servicio educativo y asistencial de alta calidad y eficiencia a hijos de madres trabajadoras de �reas socialmente desprotegidas, a partir de los 45 d�as de nacidos hasta los 5 a�os 11 meses de edad, con el fin de lograr el desarrollo integral y pleno de sus capacidades y potencialidades, a trav�s de la acci�n� profesional de un Equipo Multidisciplinario de Especialistas que aplicando programas cient�ficamente concebidos contribuyen a revertir el c�rculo social de la pobreza�.

Los resultados alcanzados en doce a�os de servicio, nos confirman que vamos por buen camino para lograr nuestraVisi�n que es: �Ser una instituci�n l�der en el nivel de educaci�n inicial y preescolar que dentro de est�ndares internacionales contribuya a desdoblar las potencialidades biopsicosociales de nuestros infantes, que les permita en un futuro ser ciudadanos exitosos que impulsen el desarrollo de nuestro pa�s.�

El liderazgo participativo que se vive en nuestra instituci�n es reflejo de la acci�n y el ejemplo de nuestra Directora General quien imprime su estilo de trabajo a nuestros trabajadores. El perfil de liderazgo que siguen las directoras de los CENDI y los especialistas (due�os de los procesos clave) se define a trav�s de las pr�cticas de nuestro Sistema de Liderazgo.

El trabajo en equipo, y la comunicaci�n efectiva que se traducen en� cumplimiento de objetivos y logro de metas cada ciclo escolar, son posible gracias a la formaci�n de Consejos de trabajo que facilitan la coordinaci�n interna. As� pues, contamos con un Consejo T�cnico que sesiona diariamente y que esta conformado por los due�os de cada proceso clave y encabezado por la directora del plantel, quienes se responsabilizan del cumplimiento de los planes operativos y conducen el proceso educativo y asistencial.

El Consejo de Calidad� conformado por los especialistas y un representante del personal, padres de familia y personas de la comunidad, sesiona bimestralmente y se encargan de establecer acciones para la mejora continua, logrando as� la excelencia acad�mica y la participaci�n social que buscamos como instituci�n de calidad.

Otros Consejos, como el Consejo Consultivo, conformado por las directoras de los diferentes CENDI y la Directora General se re�nen mensualmente para revisar el cumplimiento de objetivos institucionales y la definici�n de nuevas estrategias, y el Consejo Consultivo General, conformado por las directoras� y los especialistas de todos nuestros CENDI que se re�nen para definir lineamientos generales, resolver casos especiales o difundir planteamientos importantes, facilitando el trabajo diario.

Es importante destacar, que la base del trabajo dentro de la Instituci�n, la sustentan los principios de Calidad que se reflejan en el trabajo diario, estos son la Misi�n, Visi�n, Valores, Pol�ticas de Calidad y los Valores Institucionales. Estos principios fueron definidos con la participaci�n de nuestro personal logrando con ello un mayor compromiso y sentido de pertenencia, y cada a�o son revisados en reuni�n con todo el personal al inicio de cada Ciclo Escolar para luego realizar su difusi�n en cada �rea de trabajo.

En 1997, las pol�ticas de calidad fueron definidas con la participaci�n de nuestra gente, mismas que han sido difundidas al personal, clientes, y proveedores .

Pol�ticas de Calidad.-

Brindar servicios de calidad y proporcionar satisfacci�n al cliente a trav�s de servicios y procesos que respondan a sus requerimientos.

Lograr el desarrollo pleno e integral de ni�os y ni�as del CENDI

Promover la innovaci�n y el uso de tecnolog�a como apoyo al proceso educativo.

Fomentar valores institucionales en los ni�os, padre, personal y comunidad.

* Tener un impacto en la comunidad para impulsar su desarrollo social y cultural

Fomentar la actualizaci�n y mejoramiento constante del personal.

* Fomentar el liderazgo humano y participativo con nuestro personal.

* Proporcionar bienestar y desarrollo profesional a nuestra gente.

* Propiciar Trabajo en Equipo. (Padres, personal y ni�os)

Los valores son un aspecto nodal del desempe�o de nuestra Instituci�n, estos fueron elegidos� en base a 2 criterios de selecci�n la cual se revisa cada a�o.

Nuestros valores son: Respeto, Disciplina, Democracia, Responsabilidad, Puntualidad y Seguridad. Estos valores son difundidos y practicados a trav�s de actividades dirigidas a cada uno de nuestros clientes, definidas dentro del Programa de Valores de la instituci�n.

II.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y ENFOQUE DE PROCESOS

La estructura organizativa de nuestros CENDI se basa en el trabajo interfuncional de los equipos de trabajo, en el cumplimiento de los objetivos por procesos clave y en los principios de Calidad que permitan dar un servicio de calidad a nuestros educandos, a sus padres y a la comunidad.

�En esta estructura organizativa la directora tiene la funci�n de facilitar el trabajo de los especialistas, apoy�ndolos con recursos y capacitaci�n y propiciando la comunicaci�n entre ellos. Adem�s de coordinar, supervisar y evaluar el despliegue de los planes operativos, programas y proyectos en la instituci�n. Este estilo de gesti�n basado en la confianza y el facultamiento hacia los responsables de cada proceso facilita la toma de decisiones, apoya la innovaci�n y creatividad de nuestra gente y genera un agradable clima de trabajo.

Desde nuestros inicios, hemos tenido definidos nuestros procesos clave y hemos trabajado bajo una estructura organizativa orientada a los procesos, esto nos ha permitido enfocar nuestros esfuerzos en la mejora de aspectos esenciales es decir que agregan valor a nuestro servicio, lo que reduce considerablemente las perdidas por reprocesos o tiempos muertos, permiti�ndonos ser una instituci�n eficiente.

Esta estructura organizativa por procesos clave nos ha permitido asegurar el cumplimiento de nuestros objetivos de desempe�o acad�mico y desarrollo psicol�gico, nutricio, social y de salud, como se demuestra en nuestras evaluaciones peri�dicas (inicial, media y final), lo que demuestra la alineaci�n de nuestra estructura organizativa con nuestra misi�n y visi�n.

Los procesos clave de ense�anza-aprendizaje son conducidos por especialistas (due�os del proceso) que se coordinan con otros trabajadores para que en base al trabajo en equipo se alcance el desarrollo integral de cada ni�o. A su vez los especialistas mantienen una interacci�n permanente entre s� ya que la conceptualizaci�n del desarrollo del ni�o dentro de nuestro centro exige la integraci�n estricta de todas las �reas, por ello entonces existe el Consejo T�cnico que adem�s incluye a la directora del plantel que facilita la funcionalidad de los procesos, coordina a los trabajadores de las �reas de apoyo y supervisa a diario el desempe�o de los especialistas, brindando adem�s motivaci�n y retroalimentaci�n en el momento oportuno.

Cada proceso clave ha sido dise�ado basado en los requerimientos espec�ficos de nuestros alumnos quienes tienen ciertas caracter�sticas por ser de �reas urbano-marginadas. A continuaci�n describiremos cada uno de los procesos clave:

El proceso pedagogico es conducido por el �rea de pedagog�a cuyo objetivo es� dirigir el proceso de ense�anza aprendizaje de acuerdo a las caracter�sticas de los educandos y al programa vigente. Las responsabilidades de administrar este proceso son la Jefa de �rea pedag�gica, las educadoras y asistentes educativas

El proceso asistencial se basa en la atenci�n que brindamos a trav�s de las diferentes �reas de servicio, cada una de las cuales son tan importantes que vale la pena conocer el proceso de cada �rea: M�dica, Nutrici�n, Psicolog�a y Trabajo Social.

El proceso de psicolog�a tiene como objetivo propiciar mediante acciones psicol�gicas programadas un desarrollo arm�nico del ni�o en su �mbito madurativo, psicosocial y emocional, lo cual es conducido por una psic�loga infantil.

El proceso denutrici�n es conducido por una nutri�loga y tiene como objetivo lograr y mantener un estado nutricio �ptimo, contribuyendo al desarrollo neurol�gico y emocional del ni�o.

El proceso de salud es conducido por un m�dico cuyo objetivo es salvaguardar y promover el estado de salud y desarrollo f�sico de los ni�os, trabajando con un enfoque de prevenci�n.

El proceso de trabajo social es conducido por una trabajadora social, cuyo objetivo es propiciar la interacci�n entre el CENDI, el n�cleo familiar y la comunidad a trav�s de acciones sociales programadas que coadyuven al desarrollo integral del ni�o.

Cada uno de nuestros procesos claves se gestionan y mejoran sistem�ticamente al llevar a cabo la evaluaci�n y verificaci�n del cumplimiento de los requerimientos del dise�o y la calidad de los servicios a trav�s de los siguientes indicadores, acci�n que es conducida por los propios especialistas:

El sistema de evaluaci�n y aseguramiento de calidad de nuestros procesos clave se realiza en tres etapas durante el ciclo escolar: Diagn�stica � Inicial (Agosto), Estrat�gica � Media (Enero) y de Resultado � Final (Julio). La instrumentaci�n y seguimiento de este sistema es conducida por los especialistas (due�os de cada proceso). Este sistema de evaluaci�n fue dise�ado a principios de los noventa, con la colaboraci�n de especialistas del CELEP de� Cuba, y ha experimentado diversos ciclos de mejora a partir de las necesidades detectadas y como producto del aprendizaje a lo largo de estos casi 13 anos de servicio.

A continuaci�n describiremos los componentes del Sistema de Evaluaci�n de los procesos clave, para apreciar el nivel de control que se tiene sobre los principales indicadores de cada proceso clave, lo que nos facilita identificar posibles rezagos que son corregidos a trav�s de programas de fortalecimiento o acciones que se retoman en el plan de acci�n de cada �rea de servicio.

Otro mecanismo de aseguramiento de la calidad de nuestros procesos clave es el sistema de seguimiento de ex alumnos, implantado desde hace cuatro anos, producto de las mejoras propuestas a partir de la implantaci�n del Modelo de gesti�n con Calidad Total. La informaci�n recabada a trav�s de entrevistas y encuestas de una muestra de ex�-alumnos en el ultimo a�o, indica que el 94.17% mantienen un nivel sobresaliente en la primaria. Este mismo sistema de seguimiento nos proporciona informaci�n respecto a las expectativas y necesidades de las escuelas del siguiente nivel, lo que nos permite dise�ar programas de inducci�n a la primaria, enfocar nuestros esfuerzos a requerimientos espec�ficos, y anticiparnos de esta forma a las necesidades futuras de nuestros ni�os y ni�as.

III.- PLANEACION ESTRATEGICA Y OPERATIVA

Para garantizar que los servicios ofrecidos cubren los requerimientos de nuestros educandos y sus familias y que est�n alineados a los principios de Calidad de la Instituci�n, se realiza un an�lisis diagnostico de los necesidades con la intervenci�n de todos los especialistas y la participaci�n de la directora:

Esta informaci�n es analizada por el Consejo Consultivo General para la realizaci�n del Plan Estrat�gico de los Centros de Desarrollo Infantil, el cual es evaluado anualmente y sirve de base para la realizaci�n de la planeaci�n operativa.

En esta primera etapa del proceso de planeaci�n estrat�gica se realiza tambi�n un diagnostico del estatus de la organizaci�n, considerado el entorno social, demogr�fico, econ�mico y tecnol�gico a trav�s de los siguientes aspectos:

La planeaci�n estrat�gica es dise�ada pues con la participaci�n de los due�os de cada proceso y el personal directivo. Los especialistas realizan un exhaustivo an�lisis de cada proceso clave considerando las evaluaciones de desempe�o de cada proceso clave, as� como las variables mencionadas arriba, para despu�s conformar una propuesta de proyecto o plan por proceso clave, mismo que es analizado por los integrantes del Consejo Consultivo General.

�La planeaci�n estrat�gica se despliega en planes operativos a trav�s de proyectos y programas. Una vez que se dise�an los planes operativos por �rea de servicio o proceso clave, se ejecutan las actividades, se les da seguimiento y finalmente se eval�an para identificar el grado de cumplimiento.

El despliegue de los planes operativos se realiza a partir de los objetivos propuestos en cada proyecto anual por proceso clave y se realiza una planeaci�n diaria de actividades con el apoyo de las educadoras y la responsable del proceso pedag�gico, quien supervisa el avance y logro de objetivos.

El proceso de supervisi�n de los planes operativos se realiza con el apoyo de los especialistas y la directora, quienes realizan recorridos a sala para detectar necesidades y brindar apoyo a las educadoras. Este proceso de supervisi�n se complementa con la asesoria de especialistas de apoyo que la propia Direcci�n General asigna al CENDI.

�Cabe destacar que contamos con programas de fortalecimiento y planes de acci�n que aseguran que los objetivos no alcanzados se retomen y se cumplan en los tiempos planeados.

IV.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS����

El �xito del proyecto CENDI y particularmente los logros alcanzados han sido posible gracias al profesionalismo, compromiso y entrega de nuestro personal, quienes participan entusiastamente en la detecci�n de necesidades, definici�n de los principios de calidad, planeaci�n, ejecuci�n y supervisi�n de las estrategias, adem�s de promover la mejora continua en su �rea de trabajo.�

Para lograr lo anterior, contamos con un sistema para la gesti�n del personal, el cual es conducido por los especialistas y la directora del CENDI. Este sistema esta conformado por una serie de subsistemas alineados y enfocados hacia construcci�n de un ambiente de trabajo sano y de desarrollo.

����������� La planeaci�n de los recursos humanos responde a los requerimientos espec�ficos de nuestros trabajadores, con el fin de apoyarlos en el logro de los objetivos institucionales. Por lo anterior contamos con un Sistema de Detecci�n de Necesidades del Personal, del cual se desprenden las acciones que integran a nuestro sistema de capacitaci�n, programa de Calidad de Vida y sistema de comunicaci�n y retroalimentaci�n, mismos que son mejorados sistem�ticamente con la participaci�n de nuestra gente y mediante las �reas de oportunidad detectadas a partir de los benchmarking con otras instituciones lideres.

El alto desempe�o y logro de objetivos es resultado de la preparaci�n y compromiso de nuestra gente. Esto se debe al impulso que se le ha dado al factor de capacitaci�n y entrenamiento para todos los trabajadores. El sistema de capacitaci�n, involucra subsistemas que integrados entre si hacen que la inversi�n que realizamos en capacitaci�n sea redituable. Estos subsistemas incluyen aspectos de detecci�n de necesidades, planeaci�n de la capacitaci�n, despliegue de la capacitaci�n, evaluaci�n, medici�n y alcances de la capacitaci�n.

El plan anual de capacitaci�n es dise�ado con la colaboraci�n de los especialistas de cada �rea de servicio, las directoras de cada plantel y la directora general. Este plan de capacitaci�n tiene un alcance al total de la planta de trabajadores, esto se debe al enfoque institucional de buscar el desarrollo de todos y cada uno de los trabajadores. La capacitaci�n se realiza a trav�s de foros mensuales por �rea de especialidad, conferencias, talleres, congresos, encuentros educativos, diplomados, y maestr�as, adicional a las pl�ticas semanales realizadas por los especialistas con todo el personal en las propias instalaciones del CENDI.

La programaci�n de temas responde, por un lado a las necesidades del personal seg�n las evaluaciones de cada �rea de servicio y las evaluaciones de desempe�o y por otro lado a los requerimientos expresados por los propios trabajadores a trav�s de la aplicaci�n de una encuesta. A partir de esta detecci�n de necesidades de capacitaci�n se realiza un an�lisis para priorizar las necesidades y se define la calendarizaci�n y estrategias de difusi�n. Finalmente se aplica una encuesta de evaluaci�n una vez realizada cada sesi�n de capacitaci�n lo que nos permite identificar �reas de oportunidad en este sentido.

Otro elemento clave dentro de nuestro Sistema de gesti�n del personal es la evaluaci�n del desempe�o laboral, la cual esta alineada a nuestro Sistema de Reconocimientos. Esta se realiza en 360 grados y nos permite brindar retroalimentaci�n al personal y contribuir a un agradable clima laboral. La evaluaci�n del desempe�o incluye el cumplimiento de objetivos y logro de metas, as� como factores de comportamiento, trabajo en equipo y puntualidad.

Adem�s de la retroalimentaci�n a los trabajadores, estos son reconocidos por la instituci�n con el fin de motivarlos a seguir mejorando. Cada ciclo escolar el propio personal revisa los criterios para otorgar reconocimientos permiti�ndoles establecer ellos mismos dichos criterios, lo que hace mas efectivo nuestro sistema.

V.- CLIENTES

Indudablemente que los ni�os y ni�as que asisten a nuestro Centro son lo m�s importante para nosotros, su desarrollo y la potencialidad de sus habilidades f�sicas, y art�sticas es la raz�n de ser de nuestro proyecto y as� lo reflejamos en nuestra Misi�n y Visi�n.� Sin embargo estos objetivos centrales solo se pueden alcanzar si nuestras acciones inciden en el entorno en que ellos viven, por ello los padres de familia, la comunidad en que habitan y �las escuelas de los siguientes niveles tambi�n forman parte de nuestros grupos de inter�s.� As� pues, tenemos definidos nuestros clientes por quienes trabajamos para garantizar la satisfacci�n de sus necesidades y expectativas.

Bajo este enfoque hemos trabajado desde� 1990 y hemos desarrollado el Sistema para la atenci�n de nuestros clientes, el cual a su vez cuenta con otros subsistemas como: Sistema de detecci�n de necesidades de los clientes, que nos ha permitido responder a los requerimientos de estos a trav�s de los servicios que brindamos, el Sistema para fortalecer las relaciones con clientes que nos ha permitido involucrar y crear mayor compromiso de parte de los padres, el Sistema de soluci�n a quejas que nos permite atender r�pida las necesidades de nuestros clientes, el Sistema de Comunicaci�n que facilita la coordinaci�n con nuestros grupos de inter�s y el Sistema de evaluaci�n de la satisfacci�n a trav�s del cual retroalimentamos a nuestros equipos para mejorar nuestro servicio.

Dentro de nuestro Sistema de detecci�n de necesidades de los clientes contamos con diversos instrumentos de detecci�n para cada tipo de cliente y la informaci�n que se recoge de aqu�, es analizada por los especialistas para despu�s ser traducida a respuestas concretas mediante planes y programas.

Con el objetivo de generar conocimiento, y detectar necesidades de nuestros clientes, hemos promovido la investigaci�n cient�fica desde 1994, para ello hemos realizado alianzas estrat�gicas con el Instituto Latinoamericano y del Caribe (IPLAC) y con el Centro de Referencia Latinoamericano de Educaci�n Preescolar (CELEP), como lo se�alamos antes,� con las cuales llevamos a cabo la investigaci�n “Estudio comparativo del ni�o de Nuevo Le�n de 0 a 6 a�os” as� como el estudio titulado “Caracterizaci�n del lenguaje” los cuales resultan ser las primeras investigaciones cient�ficas en el pa�s a nivel Educaci�n Inicial. Este instrumento tan valioso ha sido esencial en nuestro proceso de mejora continua.

Como resultado de estas investigaciones cient�ficas hemos implantado un programa de reforzamiento del lenguaje, as� como el dise�o de un nuevo servicio educativo y asistencial en la modalidad de v�as no formales denominado: Aprendamos Juntos, con el que hemos ampliando la oferta educativa.

El conocimiento profundo de nuestros clientes, ha sido posible gracias al proceso de Trabajo Social conducido por una trabajadora social quien realiza un estudio socioecon�mico de cada familia y de la comunidad en su conjunto con el fin de determinar necesidades espec�ficas de cada grupo. Este estudio nos permite establecer cuotas mensuales, identificar casos especiales, dise�ar estrategias de apoyo social y conocer el entorno en que vive cada uno de nuestros ni�os.

En nuestra instituci�n los padres de familia son un elemento importante en el proceso de ense�anza por lo que hemos construido relaciones de cooperaci�n para alcanzar nuestros objetivos, para ello contamos con un Sistema para fortalecer las relaciones con nuestros clientes el cual se compone de distintos mecanismos que han sido dise�ado desde hace mas de 5 a�os. Las ma�anas de trabajo, la escuela para padres, las entrevistas y asesor�as personales son algunos de estos mecanismos, los cuales son revisados cada ciclo escolar con la colaboraci�n de los mismos padres para medir el impacto y su eficacia.

Lo anterior nos ha permitido construir relaciones de largo plazo con nuestros clientes, lo cual se refleja en la reinscripci�n de los alumnos en cada ciclo escolar as� como inscripciones de nuevo ingreso por recomendaci�n de los padres de familia de CENDI.

Finalmente, contamos con el Sistema de medici�n de la satisfacci�n por medio del cual encuestamos a la totalidad de los padres dos veces al a�o, para conocer su percepci�n sobre nuestro servicio y recoger sus demandas y necesidades. Los resultados son analizados por los miembros del Consejo de Calidad con la intenci�n de dar retroalimentaci�n al personal y detectar �reas de oportunidad que nos permitan mejorar la percepci�n de los padres y con ello su satisfacci�n.

VI.- RECURSOS Y ASOCIADOS

Con el fin de apoyar la eficiente y eficaz gesti�n de los recursos� de nuestra Instituci�n contamos con procesos administrativos documentados para la elaboraci�n, seguimiento y revisi�n de lo presupuestado cada a�o, elaboraci�n de inventarios, evaluaci�n de decisiones de inversi�n e identificaci�n de procesos o actividades que no a�aden valor con el fin de reducir costos. Adem�s contamos con auditorias internas y externas de los recursos financieros y contamos con un detallado seguimiento de ingresos y egresos.

Respecto a la gesti�n de los recursos de informaci�n y conocimientos, la Instituci�n ha desarrollado un Sistema de Gesti�n de la informaci�n que garantiza el acceso inmediato, la veracidad de la informaci�n y seguridad de la misma, contribuyendo a la toma de decisiones y soluci�n a las necesidades de los clientes. La informaci�n esta estructurada por �reas de servicio, sustentada en una base de datos, misma que se asegura mediante claves de acceso.

Para garantizar la confiabilidad y actualizaci�n de la informaci�n se realizan reuniones del Consejo T�cnico en las que se realiza un cruce de informaci�n. Por otra parte se analiza la informaci�n y se verifican resultados e indicadores gener�ndose graficas y reportes que nos permiten tomar decisiones de manera oportuna. El sistema contempla tambi�n, el mantenimiento de base de datos y su respaldo peri�dico con el fin de resguardar la informaci�n.

Un factor fundamental para la consecuci�n de nuestros objetivos ha sido la vinculaci�n y coordinaci�n con otros organismos como es el caso de las escuelas de Psicolog�a, Trabajo Social, Nutrici�n, y Medicina de la Universidad Aut�noma de Nuevo Le�n para la orientaci�n y supervisi�n de nuestros procesos clave, tambi�n con los Hospitales P�blicos y Centros de Salud a donde canalizamos diversos casos, Protecci�n Civil del Estado de Nuevo Le�n para la capacitaci�n y supervisi�n de nuestros sistemas de seguridad y control de riesgos, y Secretaria de Educaci�n del Estado para la supervisi�n de los programas normativos, as� como capacitaci�n y entrenamiento.

Nuestra instituci�n tambi�n mantiene v�nculos con Organismos Internacionales especializados en la educaci�n infantil como es el caso del� Instituto Latinoamericano y del Caribe (IPLAC) y con el Centro de Referencia Latinoamericano de Educaci�n Preescolar (CELEP), instituciones con sede en Cuba, con quienes hemos hecho alianzas estrat�gicas para realizar estudios de maestr�a en educaci�n Inicial, supervisar el dise�o de los indicadores de desempe�o de nuestros procesos clave, adem�s de realizar investigaci�n cient�fica la cual hemos utilizado como� instrumento de detecci�n de necesidades futuras, definici�n de �reas de oportunidad, y para realizar innovaciones a nuestros programas.

Asimismo, el CENDI colabora con la Universidad Virtual del Instituto Tecnol�gico y de Estudios Superiores de Monterrey, ITESM,� en la difusi�n de la importancia que la Calidad Educativa tiene en el desarrollo de las personas y de los pa�ses. Adem�s de contribuir como miembro activo de la Asociaci�n Mundial de Educadores con sede en Madrid, Espa�a� y con la Organizaci�n de Estados Americanos en la difusi�n del modelo educativo para zonas urbano-marginadas en diversos foros internacionales como son: en 1995, 2001 y 2002 en La Habana, Cuba; en 1996 en Brasilia, Brasil; en 1999 en Cartagena, Colombia; en el 2000 en Washington, EU y en Valencia, Espa�a, as� como en Venezuela en el 2002.

Por los resultados en materia educativa y el impacto social de nuestro proyecto, as� como por los reconocimientos en materia de calidad, nuestra instituci�n es Modelo de Referencia en Latinoam�rica nombrada por la Organizaci�n de Estados Americanos desde el a�o 2000 y por el Banco Mundial a partir del 2002, ambos organismos internacionales, lo que nos ha llevado a ser visitados por delegaciones de diversos pa�ses de Latinoam�rica.

APORTACION

En casi trece a�os de servicio hemos aprendido a ver con responsabilidad hacia el futuro, por ello creemos firmemente que es necesario la innovaci�n, destinar recursos a la investigaci�n cient�fica y mejorar constantemente el dise�o de nuestro servicio, todo esto apoyado con la utilizaci�n de nuevas tecnolog�as de gesti�n como es el Modelo de gesti�n con Calidad Total.

La tarea no ha sido f�cil, transitar hacia una cultura de calidad ha requerido de un esfuerzo conjunto de todos los trabajadores guiados por el liderazgo ejemplar de nuestra Directora General, solo as� se puede trabajar con convicci�n y compromiso. En esta tarea, hemos hecho participes a los padres de familia, orient�ndolos, capacit�ndolos e integr�ndolos para facilitar el aprendizaje a sus hijos y fortalecer su desarrollo emocional.

La confianza que trasmite el cuerpo directivo a los trabajadores y los distintos est�mulos y acciones orientadas a mejorar la calidad de vida de nuestra gente han propiciado un ambiente de trabajo agradable en donde la gente se ayuda trabajando en equipo para alcanzar los objetivos que se proponen. Con esta labor de conjunto y gracias a los sistemas de evaluaci�n y control de la calidad de los procesos hemos podido avanzar en el logro de nuestra misi�n y visi�n.

Sin duda que el diagnostico oportuno y el an�lisis de herramientas como el seguimiento de exalumnos, la investigaci�n cient�fica, el estudio socioecon�mico, las entrevistas y encuestas con los padres de familia han contribuido a detectar las necesidades de nuestros clientes de manera oportuna permiti�ndonos dise�ar los planes estrat�gicos y operativos que en el corto y mediano plazo nos han permitido alcanzar resultados sobresalientes.

El an�lisis referencial utilizado como un instrumento estrat�gico para aprender y reconocer las mejores pr�cticas nos ha resultado de gran utilidad en la mejora, y el enfoque de nuestro proyecto hacia la conservaci�n del medio ambiente ecol�gico y el desarrollo comunitario nos ha llevado a ser reconocidos como una instituci�n con alto impacto social.

Por ultimo, la evaluaci�n, seguimiento y retroalimentaci�n sobre el funcionamiento y efectividad de nuestros procesos y sistemas� nos han permitido detectar �reas de oportunidad, mismas que han sido plasmadas en proyectos de mejora y han consolidado aun mas nuestro proyecto como lideres educativos en Am�rica Latina, seg�n lo reconocen organismos internacionales y lo avalan los premios de calidad a nivel estatal, nacional e iberoamericano.

Nuestro reto es seguir realizando investigaci�n cient�fica para generar conocimiento y aportar nuevas ideas en el campo educativo. Tambi�n pretendemos contribuir en la transformaci�n hacia un nuevo Sistema Educativo con enfoque de calidad y desde luego seguiremos trabajando con pasi�n y convicci�n para cumplir con nuestra misi�n de contribuir al desarrollo integral de nuestros ni�os con el fin de que sean exitosos y logren transformar la sociedad en que vivimos.