Ponencia

UNA NUEVA TECNOLOGIA DE GESTION EDUCATIVA: LOS CENTROS DE DESARROLLO INFANTIL DEL FRENTE POPULAR ¨TIERRA Y LIBERTAD¨.

INTRODUCCION

En los últimos 20 años, la presión por mejorar la calidad de la educación en todos los niveles ha sido cada día mas intensa. Una parte de esta presión proviene de los padres de familia, los cuales cada día procuramos participar más y más en la toma de decisiones relacionadas con la educación de nuestros hijos. Como consecuencia, es común ver que los educadores están cada día más preocupados por saber ¡como! mejorar y que nuevas metodologías emplear para responder a las necesidades de sus alumnos y los directivos de los centros escolares se preocupan por como motivar y crear el compromiso hacia la mejora continua.

También los organismos internacionales y asociaciones de educadores se preocupan por la calidad en la educación y realizan esfuerzos por realizar propuestas que contribuyan a elevar y evaluar la calidad en los centros educativos, tarea que las autoridades educativas intentan resolver impulsando programas e invirtiendo recursos para atender las exigencias de la sociedad.

No es casualidad que esta preocupación por la calidad educativa surja paralelamente tanto en América como en Europa, en un momento en el que en el mundo solo se habla de competitividad, adoptando el concepto de Calidad Total implantado en Japón en los años 50´s. Los profundos rezagos en términos de equipamiento, recursos humanos, infraestructura cobertura, equidad,  calidad, etc.. en nuestros países inmersos en el proceso de globalización, explica porque la calidad educativa es una prioridad de todos los gobiernos.

La calidad se ha convertido desde entonces en la palabra clave, es una preocupación y una meta planteada reiteradamente. Sin embargo, el concepto de calidad es complejo, por ello los individuos y los grupos pueden diferir  y de hecho difieren  acerca de la calidad en la educación.

Hay quienes consideran que la calidad educativa se da cuando el centro ofrece una respuesta a tres imperativos: funcionabilidad (satisfacer necesidades exigidas por el entorno), eficacia (alcanzar los objetivos que se propone) y eficiencia (alcanza los objetivos con un coste razonable), factores altamente correlacionados. Otros opinan, que el concepto de calidad en la educación se explica a través de tres dimensiones: la calidad vinculada a los valores, calidad vinculada a la efectividad y calidad vinculada a la satisfacción de los participantes en el proceso y usuarios del mismo. Otros mas creemos que la calidad educativa se logra cuando además de lo anterior, se alcanza la equidad.

Lo cierto es que en general, las metas referidas a la educación y cuidado de la primera infancia en América Latina, han estado más centradas en la ampliación de la cobertura que en la calidad, esto explica en buena medida el rezago en materia de evaluación de la calidad educativa y la escasez de modelos educativos de referencia que sirvan de apoyo a otras instituciones. De aquí la importancia de conocer los planteamientos que en materia de Calidad hemos desplegado en los Centros de Desarrollo Infantil del Frente Popular ¨Tierra y Libertad¨, que nos han llevado a obtener el Premio Nuevo León a la Calidad, el Premio Nacional de Calidad y el Premio Iberoamericano de Calidad.

EL MODELO DE CALIDAD: UNA NUEVA TECNOLOGIA PARA LA GESTION DE LOS CENTROS EDUCATIVOS.

Hoy en día escuchamos hablar por todos lados sobre calidad educativa y cada quien desde su posición realiza esfuerzos por mejorar porque así lo exige la sociedad. Sin embargo pocos saben que hacer al respecto.

Hay quienes se enfocan a los resultados y se olvidan del proceso, otros se preocupan por ofrecer mas y mas servicios sin considerar las necesidades de sus educandos, otros mas han aprendido que el proceso es importante pero olvidan que quienes hacen que se de la calidad son las personas involucradas en el proceso. Entonces se preguntan: ¿Cómo puedo mejorar la calidad de la educación que ofrece mi institución, así como la efectividad del aprendizaje de los alumnos, sin descuidar los procesos y las personas?

La respuesta es una: ¡Creando una cultura de calidad en su institución! es decir construyendo un conjunto de comportamientos, actitudes, y características conductuales que faciliten el bienestar de la gente y los impulse a alcanzar los objetivos organizacionales. Esto es posible si existe un liderazgo visionario y proactivo, y se adopta un Modelo de Gestión con  Calidad que les conduzca en un proceso de aprendizaje y de mejora permanente.

La implantación de un Modelo de Calidad Total (Modelo Nacional para la Calidad Total) como nueva tecnología de gestión educativa no es cosa sencilla, se requiere romper con algunos paradigmas, barreras  u obstáculos organizacionales; sin embargo es una experiencia que bien vale la pena intentar.

Si se concibe la calidad en un centro escolar, como Calidad Total, su gestión comprenderá todo cuanto se oriente a la eficacia en la consecución de los fines y objetivos planteados para las personas, los recursos,  los procesos y  los resultados. Por lo tanto, las acciones que se lleven a cabo deben incidir sobre cada uno de estos factores y en todos conjuntamente de un modo global. En consecuencia, esta gestión requiere una metodología que se base en la mejora continua, como principio para asegurar el éxito.

Uno de los puntos a favor de la implantación del Modelo de Calidad es que no importa si la institución es de nivel Inicial, secundaria o universidad. Los criterios que utiliza se aplican de la misma forma a todas ellas. De la misma manera, resulta aplicable si la institución es pequeña, mediana o grande. El modelo es descriptivo, no prescriptivo. Esto significa que los criterios ofrecen la posibilidad de generar los estándares que la institución determine como metas que deben alcanzarse. Su enfoque se ocupa de los valores de la cultura organizacional de la institución y de sus procesos.

Los componentes del modelo permiten identificar las áreas criticas de la institución y le proporcionan un marco de referencia para establecer el plan de desarrollo de una cultura de calidad educativa que no solo contenga un programa de mejoramiento de la calidad educativa, sino que también atienda al cultivo de un conjunto de valores, que permitan ejercer una serie de practicas institucionales y que hagan este proceso sustentable a mediano y largo plazos.

El modelo ha sido construido con base en una serie de valores y de conceptos vitales para su institución, tales como el liderazgo visionario, la educación centrada en el aprendizaje, la valoración de las personas, la administración para la innovación, la respuesta rápida y flexible, el compromiso y la responsabilidad social, la creación de valor hacia la comunidad educativa, el enfoque preventivo y hacia el futuro y la perspectiva de sistemas. Todos estos criterios pueden ayudar a la institución a utilizar sus recursos más eficientemente, a mejorar la comunicación organizacional, su productividad y efectividad y a alcanzar sus metas estratégicas.

Es importante destacar que el cambio hacia la gestión de calidad no es exclusivo de los directivos sino que intenta aproximar a la organización y al trabajador mediante una serie de medidas que afectan a los aspectos más importantes de la institución: relaciones laborales, formas de contratación, distribución de beneficios, distribución de responsabilidades, participación en la fijación de objetivos, etc. Un compromiso con la calidad será posible si se parte del principio de que los cambios los realizan las personas y no las organizaciones.

Para dar el primer paso en un centro educativo que pretenda diseñar un servicio de calidad debe responder adecuadamente a una serie de preguntas: ¿Quienes somos y cual es nuestra misión como centro?, ¿Lo estamos haciendo bien?, ¿Es suficiente con lo que hacemos o debemos plantearnos nuevas  metas?. 

Contestar a la pregunta quienes somos y cual es nuestra misión como centro significa definir con claridad el servicio que prestamos. Nuestra respuesta debe dejar clara cual es la función profesional de los educadores, y muy especialmente: que entendemos por educación, con que principio vamos a trabajar en el centro y que valores pretendemos conseguir, que nos identifica y diferencia de los demás centros.

La respuesta a la pregunta ¿lo estamos haciendo bien?, nos obliga a realizar un diagnostico del centro. El diagnostico debe constituir un análisis riguroso de nuestra realidad en todos sus aspectos incluyendo los servicios o procesos de apoyo, para averiguar donde nos estamos desviando. La pregunta tiene sentido si va orientada a adoptar medidas para mejorar el servicio educativo.

 De la respuesta a la pregunta de que si es suficiente con lo que estamos haciendo o debemos plantearnos nuevas metas comprobaremos si somos capaces de superar las expectativas de las familias, es decir si tenemos o no visión de futuro, lo cual implica que seamos capaces de innovar, destinar recursos a la investigación y mejorar constantemente el diseño del servicio que prestamos.

Sin duda, que una vez que ¨todos¨ tengamos bien claro que hacemos, y hacia donde queremos ir, y definamos cuales serán las políticas y valores que habrán de guiar nuestra conducta habremos dado un paso sólido hacia la construcción de la cultura de calidad deseada.

A partir de ahí, lo demás será cosa mas fácil: habremos de entender la importancia del diagnostico, y la detección de necesidades como herramienta para el diseño de cualquier estrategia, la relevancia de conocer el mercado e identificar a los usuarios del servicio. Aprenderemos que es necesario comprometernos con la gente, a lograr su satisfacción, su desarrollo y bienestar lo que contribuirá a crear un ambiente de confianza y compromiso, nos enfocaremos a desarrollar los sistemas para evaluar el desempeño de los procesos clave a través de indicadores y entenderemos la importancia de conocer los factores que inciden en la satisfacción de nuestros educandos, sus padres y la comunidad.

También aprenderemos a desarrollar un proceso de planeación y a medir su efectividad, a crear sistemas de información que nos ayude a tomar decisiones y a incrementar la velocidad de respuesta que se requiere, así como a comprender la importancia de cumplir con nuestro compromiso con la comunidad.

Todo lo anterior lo habremos de lograr mediante la gestión de procesos y sistemas que habremos de diseñar para alinear los recursos, intereses, y planes para el mejoramiento permanente de la calidad de la educación que ofrece la institución.

En este proceso de aprendizaje, una herramienta estratégica fundamental es el análisis referencial o benchmarking que consiste en conocer las mejores practicas y adoptar lo que funciona y pueda mejorar nuestro desempeño. Por ello utilizare el planteamiento de la estrategia de análisis de casos para que comprendan como implantar y desplegar con éxito el Modelo de Calidad Total en un Centro Educativo.

EL CASO DE LOS CENTROS DE DESARROLLO INFANTIL DEL FRENTE POPULAR ¨TIERRA Y LIBERTAD¨.

A continuación profundizaremos en el desarrollo de los principales elementos que constituyen el Modelo de Gestión con Calidad Total de acuerdo a como los hemos desplegado en nuestros CENDI, lo que nos ha llevado a ser reconocidos nacional e internacionalmente.

I.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION

Sin duda que el factor determinante para la creación de una cultura de calidad en cualquier organización es el liderazgo, y mas concretamente el estilo de liderazgo de quien encabeza la organización. Con la participación y compromiso del líder en la implantación del Modelo de Calidad, se logran los resultados deseados.

En nuestro caso, el motor de este esfuerzo hacia la Calidad Total ha sido nuestra Directora General la Msc. Maria Guadalupe Rodríguez, quien con su liderazgo participativo y pasión por la excelencia, ha impulsado nuestra Cultura de Calidad involucrándose junto con las directoras y los especialistas de cada CENDI en la gestión de la calidad, supervisión de los procesos clave, delegación de funciones, comunicación oportuna y retroalimentación a los trabajadores, así como en la formación de equipos y entrenamiento al personal. 

El compromiso de la dirección del CENDI por crear una cultura de excelencia empresarial se formalizó en 1997 a través de la conceptualización, desarrollo e implantación del Modelo CENDI de Gestión por Calidad el cual considera como elementos centrales, el liderazgo y estilo de gestión, la planeación o estrategia, el enfoque en procesos clave y la formación de equipos, el desarrollo de las personas, el énfasis en el cliente y el enfoque en resultados, todos estos elementos apoyados en nuestros principios de calidad (visión, misión, valores y políticas de calidad) para fomentar la innovación, el uso de tecnología en la búsqueda de la mejora continua, lo que garantiza la trascendencia de nuestro proyecto social.

La mejora continua de nuestros procesos y el enfoque a clientes de nuestros sistemas, planes y programas apoyan nuestro compromiso de garantizar un servicio digno a nuestros niños y niñas de zonas urbano marginadas, porque ellos merecen una educación de equidad con calidad que los ayude a superar sus desventajas y los prepare para la vida, por ello consideramos que el Modelo CENDI de Gestión por Calidad ha sido un medio para alcanzar la justicia social.

Con esta firme idea, podemos afirmar que estamos cumpliendo con nuestraMisión de ¨Ofrecer un servicio educativo y asistencial de alta calidad y eficiencia a hijos de madres trabajadoras de áreas socialmente desprotegidas, a partir de los 45 días de nacidos hasta los 5 años 11 meses de edad, con el fin de lograr el desarrollo integral y pleno de sus capacidades y potencialidades, a través de la acción  profesional de un Equipo Multidisciplinario de Especialistas que aplicando programas científicamente concebidos contribuyen a revertir el círculo social de la pobreza¨.

Los resultados alcanzados en doce años de servicio, nos confirman que vamos por buen camino para lograr nuestraVisión que es: ¨Ser una institución líder en el nivel de educación inicial y preescolar que dentro de estándares internacionales contribuya a desdoblar las potencialidades biopsicosociales de nuestros infantes, que les permita en un futuro ser ciudadanos exitosos que impulsen el desarrollo de nuestro país.¨

El liderazgo participativo que se vive en nuestra institución es reflejo de la acción y el ejemplo de nuestra Directora General quien imprime su estilo de trabajo a nuestros trabajadores. El perfil de liderazgo que siguen las directoras de los CENDI y los especialistas (dueños de los procesos clave) se define a través de las prácticas de nuestro Sistema de Liderazgo.

El trabajo en equipo, y la comunicación efectiva que se traducen en  cumplimiento de objetivos y logro de metas cada ciclo escolar, son posible gracias a la formación de Consejos de trabajo que facilitan la coordinación interna. Así pues, contamos con un Consejo Técnico que sesiona diariamente y que esta conformado por los dueños de cada proceso clave y encabezado por la directora del plantel, quienes se responsabilizan del cumplimiento de los planes operativos y conducen el proceso educativo y asistencial.

El Consejo de Calidad  conformado por los especialistas y un representante del personal, padres de familia y personas de la comunidad, sesiona bimestralmente y se encargan de establecer acciones para la mejora continua, logrando así la excelencia académica y la participación social que buscamos como institución de calidad.

Otros Consejos, como el Consejo Consultivo, conformado por las directoras de los diferentes CENDI y la Directora General se reúnen mensualmente para revisar el cumplimiento de objetivos institucionales y la definición de nuevas estrategias, y el Consejo Consultivo General, conformado por las directoras  y los especialistas de todos nuestros CENDI que se reúnen para definir lineamientos generales, resolver casos especiales o difundir planteamientos importantes, facilitando el trabajo diario.

Es importante destacar, que la base del trabajo dentro de la Institución, la sustentan los principios de Calidad que se reflejan en el trabajo diario, estos son la Misión, Visión, Valores, Políticas de Calidad y los Valores Institucionales. Estos principios fueron definidos con la participación de nuestro personal logrando con ello un mayor compromiso y sentido de pertenencia, y cada año son revisados en reunión con todo el personal al inicio de cada Ciclo Escolar para luego realizar su difusión en cada área de trabajo.

En 1997, las políticas de calidad fueron definidas con la participación de nuestra gente, mismas que han sido difundidas al personal, clientes, y proveedores .

Políticas de Calidad.-

Brindar servicios de calidad y proporcionar satisfacción al cliente a través de servicios y procesos que respondan a sus requerimientos.

Lograr el desarrollo pleno e integral de niños y niñas del CENDI

Promover la innovación y el uso de tecnología como apoyo al proceso educativo.

Fomentar valores institucionales en los niños, padre, personal y comunidad.

* Tener un impacto en la comunidad para impulsar su desarrollo social y cultural

Fomentar la actualización y mejoramiento constante del personal.

* Fomentar el liderazgo humano y participativo con nuestro personal.

* Proporcionar bienestar y desarrollo profesional a nuestra gente.

* Propiciar Trabajo en Equipo. (Padres, personal y niños)

Los valores son un aspecto nodal del desempeño de nuestra Institución, estos fueron elegidos  en base a 2 criterios de selección la cual se revisa cada año.

Nuestros valores son: Respeto, Disciplina, Democracia, Responsabilidad, Puntualidad y Seguridad. Estos valores son difundidos y practicados a través de actividades dirigidas a cada uno de nuestros clientes, definidas dentro del Programa de Valores de la institución.

II.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y ENFOQUE DE PROCESOS

La estructura organizativa de nuestros CENDI se basa en el trabajo interfuncional de los equipos de trabajo, en el cumplimiento de los objetivos por procesos clave y en los principios de Calidad que permitan dar un servicio de calidad a nuestros educandos, a sus padres y a la comunidad.

 En esta estructura organizativa la directora tiene la función de facilitar el trabajo de los especialistas, apoyándolos con recursos y capacitación y propiciando la comunicación entre ellos. Además de coordinar, supervisar y evaluar el despliegue de los planes operativos, programas y proyectos en la institución. Este estilo de gestión basado en la confianza y el facultamiento hacia los responsables de cada proceso facilita la toma de decisiones, apoya la innovación y creatividad de nuestra gente y genera un agradable clima de trabajo.

Desde nuestros inicios, hemos tenido definidos nuestros procesos clave y hemos trabajado bajo una estructura organizativa orientada a los procesos, esto nos ha permitido enfocar nuestros esfuerzos en la mejora de aspectos esenciales es decir que agregan valor a nuestro servicio, lo que reduce considerablemente las perdidas por reprocesos o tiempos muertos, permitiéndonos ser una institución eficiente.

Esta estructura organizativa por procesos clave nos ha permitido asegurar el cumplimiento de nuestros objetivos de desempeño académico y desarrollo psicológico, nutricio, social y de salud, como se demuestra en nuestras evaluaciones periódicas (inicial, media y final), lo que demuestra la alineación de nuestra estructura organizativa con nuestra misión y visión.

Los procesos clave de enseñanza-aprendizaje son conducidos por especialistas (dueños del proceso) que se coordinan con otros trabajadores para que en base al trabajo en equipo se alcance el desarrollo integral de cada niño. A su vez los especialistas mantienen una interacción permanente entre sí ya que la conceptualización del desarrollo del niño dentro de nuestro centro exige la integración estricta de todas las áreas, por ello entonces existe el Consejo Técnico que además incluye a la directora del plantel que facilita la funcionalidad de los procesos, coordina a los trabajadores de las áreas de apoyo y supervisa a diario el desempeño de los especialistas, brindando además motivación y retroalimentación en el momento oportuno.

Cada proceso clave ha sido diseñado basado en los requerimientos específicos de nuestros alumnos quienes tienen ciertas características por ser de áreas urbano-marginadas. A continuación describiremos cada uno de los procesos clave:

El proceso pedagogico es conducido por el área de pedagogía cuyo objetivo es  dirigir el proceso de enseñanza aprendizaje de acuerdo a las características de los educandos y al programa vigente. Las responsabilidades de administrar este proceso son la Jefa de Área pedagógica, las educadoras y asistentes educativas

El proceso asistencial se basa en la atención que brindamos a través de las diferentes áreas de servicio, cada una de las cuales son tan importantes que vale la pena conocer el proceso de cada área: Médica, Nutrición, Psicología y Trabajo Social.

El proceso de psicología tiene como objetivo propiciar mediante acciones psicológicas programadas un desarrollo armónico del niño en su ámbito madurativo, psicosocial y emocional, lo cual es conducido por una psicóloga infantil.

El proceso denutrición es conducido por una nutrióloga y tiene como objetivo lograr y mantener un estado nutricio óptimo, contribuyendo al desarrollo neurológico y emocional del niño.

El proceso de salud es conducido por un médico cuyo objetivo es salvaguardar y promover el estado de salud y desarrollo físico de los niños, trabajando con un enfoque de prevención.

El proceso de trabajo social es conducido por una trabajadora social, cuyo objetivo es propiciar la interacción entre el CENDI, el núcleo familiar y la comunidad a través de acciones sociales programadas que coadyuven al desarrollo integral del niño.

Cada uno de nuestros procesos claves se gestionan y mejoran sistemáticamente al llevar a cabo la evaluación y verificación del cumplimiento de los requerimientos del diseño y la calidad de los servicios a través de los siguientes indicadores, acción que es conducida por los propios especialistas:

El sistema de evaluación y aseguramiento de calidad de nuestros procesos clave se realiza en tres etapas durante el ciclo escolar: Diagnóstica ó Inicial (Agosto), Estratégica ó Media (Enero) y de Resultado ó Final (Julio). La instrumentación y seguimiento de este sistema es conducida por los especialistas (dueños de cada proceso). Este sistema de evaluación fue diseñado a principios de los noventa, con la colaboración de especialistas del CELEP de  Cuba, y ha experimentado diversos ciclos de mejora a partir de las necesidades detectadas y como producto del aprendizaje a lo largo de estos casi 13 anos de servicio.

A continuación describiremos los componentes del Sistema de Evaluación de los procesos clave, para apreciar el nivel de control que se tiene sobre los principales indicadores de cada proceso clave, lo que nos facilita identificar posibles rezagos que son corregidos a través de programas de fortalecimiento o acciones que se retoman en el plan de acción de cada área de servicio.

Otro mecanismo de aseguramiento de la calidad de nuestros procesos clave es el sistema de seguimiento de ex alumnos, implantado desde hace cuatro anos, producto de las mejoras propuestas a partir de la implantación del Modelo de gestión con Calidad Total. La información recabada a través de entrevistas y encuestas de una muestra de ex­-alumnos en el ultimo año, indica que el 94.17% mantienen un nivel sobresaliente en la primaria. Este mismo sistema de seguimiento nos proporciona información respecto a las expectativas y necesidades de las escuelas del siguiente nivel, lo que nos permite diseñar programas de inducción a la primaria, enfocar nuestros esfuerzos a requerimientos específicos, y anticiparnos de esta forma a las necesidades futuras de nuestros niños y niñas.

III.- PLANEACION ESTRATEGICA Y OPERATIVA

Para garantizar que los servicios ofrecidos cubren los requerimientos de nuestros educandos y sus familias y que están alineados a los principios de Calidad de la Institución, se realiza un análisis diagnostico de los necesidades con la intervención de todos los especialistas y la participación de la directora:

Esta información es analizada por el Consejo Consultivo General para la realización del Plan Estratégico de los Centros de Desarrollo Infantil, el cual es evaluado anualmente y sirve de base para la realización de la planeación operativa.

En esta primera etapa del proceso de planeación estratégica se realiza también un diagnostico del estatus de la organización, considerado el entorno social, demográfico, económico y tecnológico a través de los siguientes aspectos:

La planeación estratégica es diseñada pues con la participación de los dueños de cada proceso y el personal directivo. Los especialistas realizan un exhaustivo análisis de cada proceso clave considerando las evaluaciones de desempeño de cada proceso clave, así como las variables mencionadas arriba, para después conformar una propuesta de proyecto o plan por proceso clave, mismo que es analizado por los integrantes del Consejo Consultivo General.

 La planeación estratégica se despliega en planes operativos a través de proyectos y programas. Una vez que se diseñan los planes operativos por área de servicio o proceso clave, se ejecutan las actividades, se les da seguimiento y finalmente se evalúan para identificar el grado de cumplimiento.

El despliegue de los planes operativos se realiza a partir de los objetivos propuestos en cada proyecto anual por proceso clave y se realiza una planeación diaria de actividades con el apoyo de las educadoras y la responsable del proceso pedagógico, quien supervisa el avance y logro de objetivos.

El proceso de supervisión de los planes operativos se realiza con el apoyo de los especialistas y la directora, quienes realizan recorridos a sala para detectar necesidades y brindar apoyo a las educadoras. Este proceso de supervisión se complementa con la asesoria de especialistas de apoyo que la propia Dirección General asigna al CENDI.

 Cabe destacar que contamos con programas de fortalecimiento y planes de acción que aseguran que los objetivos no alcanzados se retomen y se cumplan en los tiempos planeados.

IV.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS    

El éxito del proyecto CENDI y particularmente los logros alcanzados han sido posible gracias al profesionalismo, compromiso y entrega de nuestro personal, quienes participan entusiastamente en la detección de necesidades, definición de los principios de calidad, planeación, ejecución y supervisión de las estrategias, además de promover la mejora continua en su área de trabajo. 

Para lograr lo anterior, contamos con un sistema para la gestión del personal, el cual es conducido por los especialistas y la directora del CENDI. Este sistema esta conformado por una serie de subsistemas alineados y enfocados hacia construcción de un ambiente de trabajo sano y de desarrollo.

            La planeación de los recursos humanos responde a los requerimientos específicos de nuestros trabajadores, con el fin de apoyarlos en el logro de los objetivos institucionales. Por lo anterior contamos con un Sistema de Detección de Necesidades del Personal, del cual se desprenden las acciones que integran a nuestro sistema de capacitación, programa de Calidad de Vida y sistema de comunicación y retroalimentación, mismos que son mejorados sistemáticamente con la participación de nuestra gente y mediante las áreas de oportunidad detectadas a partir de los benchmarking con otras instituciones lideres.

El alto desempeño y logro de objetivos es resultado de la preparación y compromiso de nuestra gente. Esto se debe al impulso que se le ha dado al factor de capacitación y entrenamiento para todos los trabajadores. El sistema de capacitación, involucra subsistemas que integrados entre si hacen que la inversión que realizamos en capacitación sea redituable. Estos subsistemas incluyen aspectos de detección de necesidades, planeación de la capacitación, despliegue de la capacitación, evaluación, medición y alcances de la capacitación.

El plan anual de capacitación es diseñado con la colaboración de los especialistas de cada área de servicio, las directoras de cada plantel y la directora general. Este plan de capacitación tiene un alcance al total de la planta de trabajadores, esto se debe al enfoque institucional de buscar el desarrollo de todos y cada uno de los trabajadores. La capacitación se realiza a través de foros mensuales por área de especialidad, conferencias, talleres, congresos, encuentros educativos, diplomados, y maestrías, adicional a las pláticas semanales realizadas por los especialistas con todo el personal en las propias instalaciones del CENDI.

La programación de temas responde, por un lado a las necesidades del personal según las evaluaciones de cada área de servicio y las evaluaciones de desempeño y por otro lado a los requerimientos expresados por los propios trabajadores a través de la aplicación de una encuesta. A partir de esta detección de necesidades de capacitación se realiza un análisis para priorizar las necesidades y se define la calendarización y estrategias de difusión. Finalmente se aplica una encuesta de evaluación una vez realizada cada sesión de capacitación lo que nos permite identificar áreas de oportunidad en este sentido.

Otro elemento clave dentro de nuestro Sistema de gestión del personal es la evaluación del desempeño laboral, la cual esta alineada a nuestro Sistema de Reconocimientos. Esta se realiza en 360 grados y nos permite brindar retroalimentación al personal y contribuir a un agradable clima laboral. La evaluación del desempeño incluye el cumplimiento de objetivos y logro de metas, así como factores de comportamiento, trabajo en equipo y puntualidad.

Además de la retroalimentación a los trabajadores, estos son reconocidos por la institución con el fin de motivarlos a seguir mejorando. Cada ciclo escolar el propio personal revisa los criterios para otorgar reconocimientos permitiéndoles establecer ellos mismos dichos criterios, lo que hace mas efectivo nuestro sistema.

V.- CLIENTES

Indudablemente que los niños y niñas que asisten a nuestro Centro son lo más importante para nosotros, su desarrollo y la potencialidad de sus habilidades físicas, y artísticas es la razón de ser de nuestro proyecto y así lo reflejamos en nuestra Misión y Visión.  Sin embargo estos objetivos centrales solo se pueden alcanzar si nuestras acciones inciden en el entorno en que ellos viven, por ello los padres de familia, la comunidad en que habitan y  las escuelas de los siguientes niveles también forman parte de nuestros grupos de interés.  Así pues, tenemos definidos nuestros clientes por quienes trabajamos para garantizar la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Bajo este enfoque hemos trabajado desde  1990 y hemos desarrollado el Sistema para la atención de nuestros clientes, el cual a su vez cuenta con otros subsistemas como: Sistema de detección de necesidades de los clientes, que nos ha permitido responder a los requerimientos de estos a través de los servicios que brindamos, el Sistema para fortalecer las relaciones con clientes que nos ha permitido involucrar y crear mayor compromiso de parte de los padres, el Sistema de solución a quejas que nos permite atender rápida las necesidades de nuestros clientes, el Sistema de Comunicación que facilita la coordinación con nuestros grupos de interés y el Sistema de evaluación de la satisfacción a través del cual retroalimentamos a nuestros equipos para mejorar nuestro servicio.

Dentro de nuestro Sistema de detección de necesidades de los clientes contamos con diversos instrumentos de detección para cada tipo de cliente y la información que se recoge de aquí, es analizada por los especialistas para después ser traducida a respuestas concretas mediante planes y programas.

Con el objetivo de generar conocimiento, y detectar necesidades de nuestros clientes, hemos promovido la investigación científica desde 1994, para ello hemos realizado alianzas estratégicas con el Instituto Latinoamericano y del Caribe (IPLAC) y con el Centro de Referencia Latinoamericano de Educación Preescolar (CELEP), como lo señalamos antes,  con las cuales llevamos a cabo la investigación “Estudio comparativo del niño de Nuevo León de 0 a 6 años” así como el estudio titulado “Caracterización del lenguaje” los cuales resultan ser las primeras investigaciones científicas en el país a nivel Educación Inicial. Este instrumento tan valioso ha sido esencial en nuestro proceso de mejora continua.

Como resultado de estas investigaciones científicas hemos implantado un programa de reforzamiento del lenguaje, así como el diseño de un nuevo servicio educativo y asistencial en la modalidad de vías no formales denominado: Aprendamos Juntos, con el que hemos ampliando la oferta educativa.

El conocimiento profundo de nuestros clientes, ha sido posible gracias al proceso de Trabajo Social conducido por una trabajadora social quien realiza un estudio socioeconómico de cada familia y de la comunidad en su conjunto con el fin de determinar necesidades específicas de cada grupo. Este estudio nos permite establecer cuotas mensuales, identificar casos especiales, diseñar estrategias de apoyo social y conocer el entorno en que vive cada uno de nuestros niños.

En nuestra institución los padres de familia son un elemento importante en el proceso de enseñanza por lo que hemos construido relaciones de cooperación para alcanzar nuestros objetivos, para ello contamos con un Sistema para fortalecer las relaciones con nuestros clientes el cual se compone de distintos mecanismos que han sido diseñado desde hace mas de 5 años. Las mañanas de trabajo, la escuela para padres, las entrevistas y asesorías personales son algunos de estos mecanismos, los cuales son revisados cada ciclo escolar con la colaboración de los mismos padres para medir el impacto y su eficacia.

Lo anterior nos ha permitido construir relaciones de largo plazo con nuestros clientes, lo cual se refleja en la reinscripción de los alumnos en cada ciclo escolar así como inscripciones de nuevo ingreso por recomendación de los padres de familia de CENDI.

Finalmente, contamos con el Sistema de medición de la satisfacción por medio del cual encuestamos a la totalidad de los padres dos veces al año, para conocer su percepción sobre nuestro servicio y recoger sus demandas y necesidades. Los resultados son analizados por los miembros del Consejo de Calidad con la intención de dar retroalimentación al personal y detectar áreas de oportunidad que nos permitan mejorar la percepción de los padres y con ello su satisfacción.

VI.- RECURSOS Y ASOCIADOS

Con el fin de apoyar la eficiente y eficaz gestión de los recursos  de nuestra Institución contamos con procesos administrativos documentados para la elaboración, seguimiento y revisión de lo presupuestado cada año, elaboración de inventarios, evaluación de decisiones de inversión e identificación de procesos o actividades que no añaden valor con el fin de reducir costos. Además contamos con auditorias internas y externas de los recursos financieros y contamos con un detallado seguimiento de ingresos y egresos.

Respecto a la gestión de los recursos de información y conocimientos, la Institución ha desarrollado un Sistema de Gestión de la información que garantiza el acceso inmediato, la veracidad de la información y seguridad de la misma, contribuyendo a la toma de decisiones y solución a las necesidades de los clientes. La información esta estructurada por áreas de servicio, sustentada en una base de datos, misma que se asegura mediante claves de acceso.

Para garantizar la confiabilidad y actualización de la información se realizan reuniones del Consejo Técnico en las que se realiza un cruce de información. Por otra parte se analiza la información y se verifican resultados e indicadores generándose graficas y reportes que nos permiten tomar decisiones de manera oportuna. El sistema contempla también, el mantenimiento de base de datos y su respaldo periódico con el fin de resguardar la información.

Un factor fundamental para la consecución de nuestros objetivos ha sido la vinculación y coordinación con otros organismos como es el caso de las escuelas de Psicología, Trabajo Social, Nutrición, y Medicina de la Universidad Autónoma de Nuevo León para la orientación y supervisión de nuestros procesos clave, también con los Hospitales Públicos y Centros de Salud a donde canalizamos diversos casos, Protección Civil del Estado de Nuevo León para la capacitación y supervisión de nuestros sistemas de seguridad y control de riesgos, y Secretaria de Educación del Estado para la supervisión de los programas normativos, así como capacitación y entrenamiento.

Nuestra institución también mantiene vínculos con Organismos Internacionales especializados en la educación infantil como es el caso del  Instituto Latinoamericano y del Caribe (IPLAC) y con el Centro de Referencia Latinoamericano de Educación Preescolar (CELEP), instituciones con sede en Cuba, con quienes hemos hecho alianzas estratégicas para realizar estudios de maestría en educación Inicial, supervisar el diseño de los indicadores de desempeño de nuestros procesos clave, además de realizar investigación científica la cual hemos utilizado como  instrumento de detección de necesidades futuras, definición de áreas de oportunidad, y para realizar innovaciones a nuestros programas.

Asimismo, el CENDI colabora con la Universidad Virtual del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, ITESM,  en la difusión de la importancia que la Calidad Educativa tiene en el desarrollo de las personas y de los países. Además de contribuir como miembro activo de la Asociación Mundial de Educadores con sede en Madrid, España  y con la Organización de Estados Americanos en la difusión del modelo educativo para zonas urbano-marginadas en diversos foros internacionales como son: en 1995, 2001 y 2002 en La Habana, Cuba; en 1996 en Brasilia, Brasil; en 1999 en Cartagena, Colombia; en el 2000 en Washington, EU y en Valencia, España, así como en Venezuela en el 2002.

Por los resultados en materia educativa y el impacto social de nuestro proyecto, así como por los reconocimientos en materia de calidad, nuestra institución es Modelo de Referencia en Latinoamérica nombrada por la Organización de Estados Americanos desde el año 2000 y por el Banco Mundial a partir del 2002, ambos organismos internacionales, lo que nos ha llevado a ser visitados por delegaciones de diversos países de Latinoamérica.

APORTACION

En casi trece años de servicio hemos aprendido a ver con responsabilidad hacia el futuro, por ello creemos firmemente que es necesario la innovación, destinar recursos a la investigación científica y mejorar constantemente el diseño de nuestro servicio, todo esto apoyado con la utilización de nuevas tecnologías de gestión como es el Modelo de gestión con Calidad Total.

La tarea no ha sido fácil, transitar hacia una cultura de calidad ha requerido de un esfuerzo conjunto de todos los trabajadores guiados por el liderazgo ejemplar de nuestra Directora General, solo así se puede trabajar con convicción y compromiso. En esta tarea, hemos hecho participes a los padres de familia, orientándolos, capacitándolos e integrándolos para facilitar el aprendizaje a sus hijos y fortalecer su desarrollo emocional.

La confianza que trasmite el cuerpo directivo a los trabajadores y los distintos estímulos y acciones orientadas a mejorar la calidad de vida de nuestra gente han propiciado un ambiente de trabajo agradable en donde la gente se ayuda trabajando en equipo para alcanzar los objetivos que se proponen. Con esta labor de conjunto y gracias a los sistemas de evaluación y control de la calidad de los procesos hemos podido avanzar en el logro de nuestra misión y visión.

Sin duda que el diagnostico oportuno y el análisis de herramientas como el seguimiento de exalumnos, la investigación científica, el estudio socioeconómico, las entrevistas y encuestas con los padres de familia han contribuido a detectar las necesidades de nuestros clientes de manera oportuna permitiéndonos diseñar los planes estratégicos y operativos que en el corto y mediano plazo nos han permitido alcanzar resultados sobresalientes.

El análisis referencial utilizado como un instrumento estratégico para aprender y reconocer las mejores prácticas nos ha resultado de gran utilidad en la mejora, y el enfoque de nuestro proyecto hacia la conservación del medio ambiente ecológico y el desarrollo comunitario nos ha llevado a ser reconocidos como una institución con alto impacto social.

Por ultimo, la evaluación, seguimiento y retroalimentación sobre el funcionamiento y efectividad de nuestros procesos y sistemas  nos han permitido detectar áreas de oportunidad, mismas que han sido plasmadas en proyectos de mejora y han consolidado aun mas nuestro proyecto como lideres educativos en América Latina, según lo reconocen organismos internacionales y lo avalan los premios de calidad a nivel estatal, nacional e iberoamericano.

Nuestro reto es seguir realizando investigación científica para generar conocimiento y aportar nuevas ideas en el campo educativo. También pretendemos contribuir en la transformación hacia un nuevo Sistema Educativo con enfoque de calidad y desde luego seguiremos trabajando con pasión y convicción para cumplir con nuestra misión de contribuir al desarrollo integral de nuestros niños con el fin de que sean exitosos y logren transformar la sociedad en que vivimos.